Viagem cancelada: como pedir reembolso e quais são seus direitos

Esta é a situação mais clara. Quando a companhia cancela — por qualquer razão — a Resolução ANAC 400 garante três direitos ao passageiro:

1. Reacomodação no próximo voo disponível da mesma companhia (ou de outra, se a companhia assim oferecer)
2. Reembolso integral do valor pago, incluindo taxas, em até 7 dias corridos
3. Execução por outro modal (raro, mais aplicável a trechos domésticos curtos)

A escolha é do passageiro — a companhia não pode impor a reacomodação se você quiser o dinheiro de volta. E o prazo de 7 dias é obrigatório quando o cancelamento é por culpa da companhia.

Quando o cancelamento é sua decisão, seus direitos dependem da tarifa contratada no momento da compra. As companhias aéreas vendem bilhetes com diferentes regras de cancelamento:

A regra da ANAC garante reembolso integral se você cancelar em até 24 horas após a compra, desde que a compra tenha sido feita com mais de 7 dias de antecedência do voo. Após esse prazo, valem as regras da tarifa.

E os hotéis e pacotes?

Para hotéis e pacotes, as regras são as da plataforma ou estabelecimento onde você comprou — não há regulação federal equivalente à ANAC. Verifique a política de cancelamento no momento da reserva. Reservas com "cancelamento grátis até X dias antes" são claras — as não reembolsáveis também são, mas exigem mais atenção ao contratar.

Seguros viagem com cobertura de cancelamento de viagem (trip cancellation) são uma proteção real para situações específicas. Mas têm limites importantes:

O que o seguro cancela

• Doença grave documentada por atestado médico (do segurado ou familiar próximo)
• Morte de familiar próximo (cônjuge, filhos, pais)
• Acidente grave
• Desastre natural na residência do segurado
• Convocação imprevista para serviço militar ou júri

O que o seguro NÃO cobre

• Desistência voluntária sem justificativa coberta pela apólice
• Mudança de planos
• Medo de destino ou situação geopolítica genérica
• Doenças pré-existentes não declaradas
• Cancelamento de show, evento ou reserva particular no destino

Apólices mais completas (Cancel for Any Reason) existem — cobrem qualquer motivo de cancelamento, geralmente reembolsando 50–75% dos custos não reembolsáveis. São mais caras e não são padrão no mercado brasileiro.

O chargeback é a contestação de uma compra junto à operadora do cartão de crédito. É um mecanismo legítimo e previsto em lei para situações de:

• Serviço não prestado (empresa cancelou e não reembolsou)
• Cobrança indevida ou em valor diferente do acordado
• Fraude (você não reconhece a compra)
• Mercadoria não entregue ou serviço com defeito grave

Como abrir um chargeback

1. Tente resolver diretamente com a empresa primeiro — guarde o protocolo.
2. Se não resolver em prazo razoável (5 dias úteis), acesse o app ou site do seu cartão.
3. Localize a transação e selecione "contestar cobrança" ou equivalente.
4. Descreva o motivo e anexe evidências (e-mail da empresa, protocolo de cancelamento, print da política).
5. O prazo de resposta da operadora é geralmente de 30–45 dias.

Prazo para contestação

O prazo padrão é de 60 a 120 dias a partir da data da transação, dependendo da bandeira (Visa, Mastercard, Amex têm regras ligeiramente diferentes). Não espere meses — abra a contestação assim que a situação não for resolvida.

Além do chargeback, os canais administrativos são eficazes para resolver disputas com companhias aéreas:

• ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil): regula as companhias aéreas brasileiras. Reclamações em gov.br/anac → "Fale com a ANAC". Gera obrigação de resposta pela companhia dentro de prazo regulatório.
• consumidor.gov.br: plataforma federal de mediação entre consumidor e empresa. A maioria das companhias aéreas tem prazo de resposta de 10 dias úteis. Taxa de resolução razoável para casos de reembolso.
• Procon: estadual. Mais demorado, mas cria pressão regulatória sobre a empresa.
• Juizado Especial (JEC): para valores acima de R$ 2.000 e casos não resolvidos administrativamente. Sem advogado, gratuito até 20 salários mínimos. Prazo de julgamento de 3–6 meses geralmente.

O mais importante: não espere. Reúna documentação enquanto a memória está fresca e os e-mails estão disponíveis. Guardar prints de conversas, e-mails de confirmação e protocolos de atendimento é fundamental para qualquer processo posterior.

O dossier MyRoteiro inclui a verificação das coberturas do seu cartão de crédito para cancelamento de viagem e as políticas de cancelamento das principais reservas do seu roteiro.

Os alertas pré-viagem incluem lembretes sobre prazos de cancelamento gratuito de hotéis e reservas, para que você possa ajustar o roteiro com antecedência se necessário — sem perder valor.

Crie seu roteiro em myroteiro.com/novo-roteiro.